Velkommen til DSB

Hvordan sikrer man, at alle nye medarbejdere – fra lokofører over kioskpersonale til administrativt personale tager DSB’s vision, strategi og servicekultur til sig? Workz udviklede et seminarkoncept med en blanding af undervisning, film, reflektionsøvelser og et specialudviklet service-spil, der gjorde det tydeligt, hvordan alle medarbejdergrupper i DSB har indflydelse på, om kunderne får en god oplevelse.

For at sikre en underholdende og varieret oplevelse sammensatte Workz i samråd med DSB HR & Kompetence et program, der vekslede mellem undervisning, film, spil og refleksionsøvelser. Omdrejningspunktet blev et servicedilemmaspil, som satte fokus på, hvordan tre kunders rejseoplevelse blev påvirket af forskellige medarbejderes valg i en række dilemmasituationer.

Dilemmasituationerne var beskrevet så de dels præsenterede et bredt udsnit af DSB’s medarbejdergrupper, dels satte fokus på, at det ikke kun er frontpersonalets indsats, der har betydning for kundernes oplevelse. Udover at skulle varetage kundernes oplevelse, skulle deltagerne desuden tage højde for, hvordan deres valg i dilemmaerne stemte overens med DSBs strategi.

Med dette dobbelte fokus fik deltagerne både kundefokus og DSB’s strategi og samlede forretningsfokus ind under huden. For at forstærke denne effekt havde vi desuden designet en række refleksionsøvelser, hvor deltagerne fik mulighed for at knytte pointerne fra spillet til deres egen hverdag.

"Samarbejdet med Workz har fungeret over al forventning, og har været kendetegnet af konstruktivitet, ligeværdighed og ikke mindst stor fleksibilitet fra Workz side. Resultatet blev et flot kursus med masser af variation, som taler til de mange forskellige medarbejdertyper, vi har i DSB."
Nina Westergaard
Uddannelseskonsulent, DSB